作者：张玉利 尚妤 田莉

作者单位：南开大学创业研究中心；南开大学商学院

数字化时代的来临，使得制造业企业从服务化转型迈向了服务化升级。南开大学张玉利教授团队结合现阶段国内制造业企业服务创新实践，重点剖析了驱动制造业服务化升级的技术与客户因素，并对服务化升级与数字化转型、生态系统建设以及公司创业战略间的关系予以深入解读，既对大型制造业企业服务化升级举措进行深度还原，也为即将驰骋于数字化时代下的其他制造业企业提供理论借鉴。

数字化时代下的制造业服务化升级路径机制

亮点论述：

　　三一初始做数字化转型的目的也是希望通过设备连接、采集动态数据，通过数据分析来提高整体运营能力，但由于找不到合适的技术提供方，三一只好依靠自主研发，从底层控制软件做到成熟的应用平台。

企业依靠技术手段实现的大数据深度获取、分析对企业生产经营，特别是对服务产生的影响可能表现在两个方面。

第一，企业通过运用机器学习、数据挖掘技术对包括消费者或其他核心利益相关者在内的主体行为特征进行深度分析，进而构建出更加准确的“数字画像”，方便企业开展更加聚焦、定向的服务；搭载了传感器、数据处理以及网络通信技术的智能产品，由于天然具备了服务属性，所以能够更好地提供客户体验。

第二，企业通过设计、工艺、制造的一体化、数字化改造，可以最大程度地将内部不同环节、部门间壁垒消除。蕴藏在生产运营过程中的数据也为制造业企业提高内部服务化效率创造了更大空间，数据可视化之后，企业可以依赖实时数据而非经验指导决策，这些措施的推进都将提高以员工为核心的内部服务水平。

　　

　　在客户需求驱动方面，伴随着模仿型排浪式消费阶段的结束，个性化、多样化消费渐成主流，制造业企业不再满足于单纯的设计、生产与交付，而是需要应对更加复杂的交互环境与资源协同场景。

从客户本质需求出发，涵盖产品、服务和系统三大要素的综合解决方案正在越来越多地取代由售后、安装、维护等构成的基础服务化内容。融合了数字技术和服务化全价值链的“场景式消费”是当前制造业企业致力发展的新方向。

以三一为例，在提供常规服务之外，三一也创设了具有场景化的“生态智慧风电”“矿山开采”“智慧码头”以及“应急救援”等整体解决方案。在这些场景式消费中，客户关注的不仅是产品的物质性需求、功能性需求，同时也关注情感性和体验性需求。

针对特定场景下客户的特殊需求满足， 企业需要构建更具细腻化的客户服务方案，这进一步促使企业将产品之外的其他要素，例如情感或关系等纳入设计范畴，并且能够迅速链接到服务这一过程可能会用到的各种资源。从客户角色来看，单纯的消费者、使用者已不足以定义完整的客户身份。组织边界淡化以及数字技术支撑使得客户拥有更多机会通过提供知识经验以及新价值创造方式，参与到企业生产、设计、制造、营销等环节。

三一在产品生产过程中将客户意见纳入到产品设计阶段，从而在设计之初就不断改进完善，形成个性化产品。在后续使用过程中，三一也非常重视客户满意度指标，将客户投诉处理工作“搬家”线上。客户的深度参与为企业获取全面消费者信息提供重要依据，也为进一步服务创新提供市场保障。

　　

　　在高度不确定性的环境下，顾客主义成为企业唯一能把握的锚定原则。如何更好地掌握数字时代下的“密钥”以满足顾客需求，创造更高顾客价值成为制造业企业获取成长空间的主导逻辑。研究认为技术创新与客户需求升级产生的组合为制造业企业服务化升级创设了全新战略空间，在技术推动和客户需求拉动作用下，制造业企业通过更加多元化的路径如数字化转型、公司创业以及生态系统建设等举措促进了制造业服务化升级。

其中，数字化转型作用于制造业服务化的升级主要体现在由客户端、生产端、管理端的数字化转型所带来的“降本增效与提质升级”；公司创业助力于制造业的服务升级则更多体现在由内创业、战略创业或公司风险投资等举措产生的“创新驱动和续航保障”支持。

相比之下，与数字化转型和公司创业均保持高度相关性的生态系统建设，则通过扩大产业链群形式，以“资源整合和价值共创”的方式满足客户需求多样化。三大战略的综合运用，将最终对企业服务化升级中的价值链、创新链以及产业链延展发挥重要作用。虽然这些战略举措的影响最终仍将回归于“微笑曲线”的两端，但很明显这些要素的差异化以及路径机制的不同将促使我们重新看待制造业企业服务化进程。

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