摘要
针对电力领域服务请求量较多和客服人员数量有限之间的矛盾,设计了一种新型电力智能问答平台架构。在公司已建立多元化服务渠道的基础上,通过分析智能问答平台4个主要模块的功能,依托知识库作为咨询问题解答来源,建立智能应答FAQ(Frequently Asked Questions)库;利用自然语言分词和关键字/词提取技术,自动对用户的问题语句进行分词和关键字/词的提取,实现系统自动回答用户提出的各类咨询问题。针对智能问答平台架构设计中4个关键问题提出解决方案。建立示范工程,证明新型能问答平台架构可以有效降低公司人力资源成本,实现客服人员为客户提供更快速、周到的优质服务。
能源与环保 
2017年第07期 
