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基于主成分分析的客货滚装服务质量主要维度构成

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作者

刘军刘肄轶
单位

大连交通大学管理学院
摘要

为衡量客货滚装企业服务质量维度的构成以便进一步研究各维度对顾客满意、顾客忠诚的影响,提高其竞争优势,在PZB服务质量评价SERVQUAL量表的基础上,结合Schmenner四种服务企业类型划分研究成果,采用主成分分析法对客货滚装企业服务质量维度构成进行探索。结果表明:客货滚装服务质量有五个构成维度:安全性及有形性、关怀性、反应性、可靠性、企业社会责任;其中企业社会责任维度为其行业所特有。该成果对客货滚装企业进行服务质量管理具有一定的参考价值。
关键词

Schmenner服务企业类型客货滚装质量维度主成分分析
基金项目(Foundation)

辽宁省教育厅基金资助项目(2004G065)；
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