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感知补救价值对快递顾客情绪和行为意向的影响
  • 163
  • 作者

    万君张慧

  • 单位

    辽宁工程技术大学营销管理学院

  • 摘要
    针对快递顾客情绪和行为问题,采用实证研究的方法,对问卷数据进行分析和模型检验,结果表明,顾客感知价值显著影响其负面情绪和转化行为,感知利得正向影响正面情绪,快递顾客情绪和感知损失均显著影响其口碑传播,负面情绪显著影响其行为转换;在信任关系类型下,快递顾客感知利得负向影响负面情绪,正面和负面情绪均显著影响口碑传播,负面情绪影响其行为转换;在偶遇关系类型下,快递顾客感知损失对正面和负面情绪影响均显著,负面情绪显著影响其行为转换和口碑传播,正面情绪显著影响口碑传播。
  • 关键词

    服务补救感知价值快递顾客情绪行为意愿关系类型

  • 基金项目(Foundation)
    国家自然科学基金(71201012)；
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